PROJEKTI

Keskusteleva tekoäly puheluihin, chattiin, myyntiin ja tukeen

Räätälöity ohjelmistokehitys, Tekoälypohjaiset puheagentit, Chat-automaatiot, Puheentunnistus, Tekstistä puheeksi, CRM-integraatio, Kalenteri-integraatio, Puheluanalytiikka

  • Toimiala: Yrityspalvelut
  • Norja Sijainti: Norja
  • Toimitusaika: 16 viikkoa
  • Teknologiat: JavaScript / TypeScript (Node.js), Python
4+ kuukautta

Asiakas on norjalainen puhelinkeskus, jonka työntekijät käsittelevät asiakkaiden teknisiä ja yleisiä palvelupuheluita. Rutiinivastauksia, liidien kvalifiointia, ajanvarausta tai eskalointia vaativat puhelut vievät henkilöstön aikaa. Keskusteleva tekoälyohjelmisto tarjoaa puhe- ja chat-agentteja saapuviin ja lähteviin keskusteluihin, vastaa kysymyksiin hyväksytyn yritystiedon perusteella ja tallentaa tulokset tuki- ja myyntitiimeille.

Yhteenveto

Ongelma

Puhelinkeskus käyttää henkilöstön aikaa rutiinitukeen, myynnin kvalifiointiin, ajanvarauspyyntöihin ja puheluiden läpikäyntiin.

Ratkaisu

Ratkaisusta tuli keskusteleva tekoälytyötila, jossa on puhe- ja chat-agentteja. Se yhdistää yritystiedon, puhelunsiirrot ja puhelutiedot.

Tulos

Ohjelmisto vähentää tukikeskustelujen ja myyntikeskustelujen manuaalista työtä ja pitää tärkeät tulokset tarkasteltavina.

Asiakkaan tarina

Asiakas on norjalainen puhelinkeskus. Se käsittelee saapuvia teknisiä ja yleisiä palvelupuheluita sekä myynti- ja liidienhankintakeskusteluja.

Rutiinikysymykset, kvalifiointipuhelut ja ajanvarauspyynnöt vievät henkilöstön aikaa. Myös eskaloinnit vaativat henkilöstön osallistumista.

Pyyntö oli selkeä: tarjota reaaliaikaiset puheagentit saapuviin ja lähteviin puheluihin, vastata rutiinikysymyksiin hyväksytyn tiedon perusteella, yhdistää keskustelut yritysjärjestelmiin ja säilyttää puhelutiedot.

Ratkaisu rakennettiin erillisiksi työtiloiksi reaaliaikaista tukea, liidien kvalifiointia ja ajanvarausta varten. Tiedonhallinta ja puheluhistoria toteutettiin omiksi työtiloikseen.

Puheyhteydet ja liiketoimintasäännöt säilytettiin yhdessä modulaarisessa järjestelmässä.

Asiakas pyysi

  1. Reaaliaikaiset puheagentit saapuviin ja lähteviin puheluihin.
  2. Vastaukset rutiinikysymyksiin hyväksytyn yritystiedon perusteella.
  3. Keskustelujen ja toimintojen yhdistäminen yritysjärjestelmiin.
  4. Nauhoitteiden, tekstitysten, tulosten ja käyttömittareiden tallennus.

Miksi valmisohjelmisto ei sopinut

Valmistuotteet kattavat osan tehtävästä. Puhealustat tarjoavat keskustelujen suoritusympäristön, kun taas puheluiden tallennustyökalut keskittyvät nauhoitukseen ja tekstitykseen. Mainitut tuotteet eivät kuvaustensa perusteella kata tämän puhelinkeskuksen tarvitsemaa kokonaisuutta: yritystietoa, liidien kvalifiointia, ajanvarausta, live-siirtoja, CRM-yhteyksiä ja hallintaa.

Projektin yleiskatsaus

Ratkaisu suunniteltiin puhelinkeskuksen tärkeimpien keskustelupolkujen ympärille: tuki, myynti ja ajanvaraus. Keskustelutiedot ja yritysyhteydet ovat jaettuja koko järjestelmässä.

Reaaliaikaiset puheagentit käsittelevät saapuvia ja lähteviä puheluita puhelinverkon, SIP:n, VoIP:n tai selaimen puheyhteyksien kautta. Puheentunnistus muuttaa puheen tekstiksi, kun taas tekstistä puheeksi -toiminto tuottaa luonnollisia äänivastauksia.

Tiedot eriytettiin myymälä- tai asiakaskohtaisesti. Usein kysytyt kysymykset, tuotetiedot ja kiinteistötiedot hallitaan hallintanäkymässä.

TXT-taitotiedostot, tervehdykset ja aukioloajat säilytetään agentin asetuksissa.

Yritystoimintojen käsittelyä varten järjestelmä yhdistettiin CRM-järjestelmiin, tikettijärjestelmiin ja kalentereihin. Sähköposti, viestintä, webhookit ja REST-rajapinnat tukevat lisäyhteyksiä.

Agentit voivat kvalifioida liidejä, hallita ajanvarauksia ja siirtää puheluita live-edustajille.

Keskustelujen aikana syntyviin tietoihin kiinnitettiin erityistä huomiota. Nauhoitteet, tekstitykset ja yhteenvedot ovat haettavissa historiasta yhdessä tulosten ja käyttömittareiden kanssa.

Toimitetut tärkeimmät ominaisuudet

  • Reaaliaikaiset saapuvien ja lähtevien puheluiden puheagentit
  • Puheentunnistus- ja tekstistä puheeksi -keskustelut
  • Vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin ja tietopankkiin
  • Reaaliaikainen intentioiden tunnistus ja puhelunsiirrot
  • Liidien kvalifiointi pisteineen ja tuloksineen
  • Ajanvaraus, uudelleenvaraus ja peruutus
  • CRM-, kalenteri-, sähköposti-, viestintä-, webhook- ja REST-yhteydet
  • Puhelunauhoitteet, tekstitykset, yhteenvedot ja lokit
  • Myymälä- tai asiakaskohtaiset tiedot

Lisättävissä

+ Lähtevät kvalifiointikampanjat + Selaimen puheyhteydet + Käytön hallinta + Jälkiseurannan automaatio

Kuka muu voi käyttää tätä ratkaisua

Muut yritykset, joilla on vastaava keskustelutehtävä, voivat mukauttaa saman ratkaisun omaan tietoonsa, kanaviinsa, sääntöihinsä ja yritysjärjestelmiinsä.

Myynti- ja liidienhankintaorganisaatio

Tehtävä Se käsittelee saapuvia tai lähteviä keskusteluja liidien kvalifioimiseksi.
Miten ratkaisu auttaa Ratkaisu pisteyttää liidit, tallentaa tulokset ja yhdistää jatkotoimet yritysjärjestelmiin.
Yrityspalvelut

Ajanvaraukseen perustuva palveluyritys

Tehtävä Se käsittelee ajanvarauspyyntöjä ja kalenteriin perustuvaa jälkiseurantaa.
Miten ratkaisu auttaa Ratkaisu varaa, siirtää tai peruuttaa aikoja ja säilyttää vahvistuksen keskustelutietojen yhteydessä.
Kotipalvelut

Usean myymälän organisaatio

Tehtävä Se tarvitsee jokaiselle myymälälle erilliset agentit ja eriytetyn tiedon.
Miten ratkaisu auttaa Ratkaisu pitää myymäläkohtaiset tiedot, agenttien asetukset, puhelinnumerot ja tietueet erillään.
Vähittäiskaupat

Teknologiapino

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Sovelluspalvelut

Node.js-palvelut yhdistävät keskustelukokemuksen kanaviin ja yritysintegraatioihin.

Python

Tekoäly- ja datapalvelut

Python-palvelut tukevat puhe-, kalenteri-, dokumentti-, raportointi- ja datankäsittelytoimintoja.

@telnyx/webrtc

Selaimen puhelut

Tämä WebRTC-asiakas yhdistää selaimen puheen ja SIP-pohjaisen viestinnän.

jssip

SIP-viestintä

Tämä JavaScript-SIP-kirjasto tukee selaimen SIP- ja WebRTC-puheluyhteyksiä.

rrule

Toistuvat ajanvaraukset

Tämä kirjasto käsittelee ajanvarauksen työnkulkujen toistuvia kalenterisääntöjä.

icalendar

Kalenteritapahtumat

Tämä Python-kirjasto lukee ja luo iCalendar-tapahtumia ajanvarausta varten.

csv-parse

CSV-datan luku

Tämä jäsennin lukee tuonneissa ja raporteissa käytettävää CSV-dataa.

PDF libraries

PDF-dokumenttien käsittely

Kirjastot, kuten pymupdf ja pypdf poimivat, jakavat, yhdistävät ja käsittelevät PDF-dokumentteja tarpeen mukaan.

Integraatiot

Telephony, SIP, and VoIP

Ratkaisu välittää reaaliaikaista puhelun ääntä puhelinverkon, SIP:n, VoIP:n tai selaimen puheyhteyksien kautta.

CRM systems

Keskustelutiedot, liidien tulokset ja jatkotoimet siirtyvät agenttien ja CRM-järjestelmien välillä.

Google Calendar

Ajanvarauspyynnöt ja kalenterin saatavuus vaihdetaan yhdistettyjen kalenterijärjestelmien kanssa.

Webhooks and REST APIs

Keskustelutapahtumat ja yritystoiminnot lähetetään ulkoisiin järjestelmiin webhookien tai REST-rajapintojen kautta.

Email and messaging

Saapuvat viestit ja jatkoviestintä voidaan yhdistää sähköposti- ja viestintäjärjestelmiin.

Tulos

Tukiagentit näkevät käynnissä olevan keskustelun selkeästi

Reaaliaikainen keskustelutyötila kokoaa yhteen soittajan puheen, tunnistetun intention, soittajan tunnistetiedot ja siirron tilan. Puhelinkeskus voi pitää rutiinikeskustelut agentilla ja siirtää puhelun live-edustajalle tarvittaessa.

Tekstitys antaa tukitiimille luettavan tietueen keskustelun aikana.

Näin se toimii

  1. Puheentunnistus muuttaa soittajan puheen tekstiksi reaaliajassa.
  2. Järjestelmä tunnistaa keskustelun intention ja näyttää soittajan puhelinnumeron.
  3. Työtila näyttää siirtopäätöksen ja tukee siirtoa live-agentille.
Vinkki: Sama keskustelu on myöhemmin tarkasteltavissa puheluhistoriassa.
Reaaliaikainen keskustelutyötila

Reaaliaikainen keskustelutyötila

Tämän näkymän toiminnot
Puheentunnistustoiminnon toteutus Reaaliaikainen puheentunnistus Soittajan tunnisteen integraatio Puheluiden siirto live-agenteille Intentioiden tunnistus

Myyntitiimit keskittyvät kvalifioituihin liideihin

Kvalifiointijono muuttaa saapuvat ja lähtevät keskustelut selkeäksi listaksi, joka sisältää liidien tulokset. Myyntiedustajat näkevät liidin pisteet, yhteenvedon ja jatkotoimet yhdessä.

Kvalifiointitiedot pysyvät näin seuraavan myyntitoimen lähellä eivätkä vain puhelunauhoitteessa.

Näin se toimii

  1. Järjestelmä näyttää liidin tiedot ja kvalifioinnin tilan.
  2. Työtila näyttää liidin pisteet ja keskusteluyhteenvedon.
  3. Puhelu- ja jatkotoimitietue tallentaa kvalifioinnin tuloksen.
Liidien kvalifiointijono

Liidien kvalifiointijono

Tämän näkymän toiminnot
Liidien kvalifioinnin automaatio Puheluiden kirjaus ja jatkotoimet

Ajanvarauspyynnöt pysyvät yhteydessä kalenteriin

Ajanvarausnäkymä yhdistää keskustelun kalenterin saatavuuteen. Se pitää soittajan tiedot, pyydetyn ajan, vahvistuksen tilan ja tarvittavan ajanvaraustoiminnon yhdessä paikassa.

Työnkulku kattaa palvelukeskustelujen ajanvarauksen, uudelleenvarauksen ja peruutuksen.

Näin se toimii

  1. Näkymä näyttää soittajan tiedot ja pyydetyn ajan.
  2. Järjestelmä näyttää kalenterin vapaat ajat.
  3. Ajanvarauksen tila ja vahvistus päivittyvät varauksen, siirron tai peruutuksen yhteydessä.
Ajanvarausnäkymä

Ajanvarausnäkymä

Tämän näkymän toiminnot
Ajanvaraustyökalu

Jokainen agentti käyttää oikeaa yritystietoa

Asetustyötila säilyttää usein kysytyt kysymykset, tuote- tai kiinteistötiedot, myymälätiedot ja taitotiedostot oikean myymälän tai asiakkaan alla. Ylläpitäjät hallitsevat myös tervehdyksiä, aukioloaikoja ja agenttien asetuksia.

Tietojen eriyttäminen auttaa puhelinkeskusta ylläpitämään erillistä tietoa eri asiakkaille tai myymälöille.

Näin se toimii

  1. Muokkain tallentaa usein kysytyt kysymykset sekä tuote-, kiinteistö- ja myymälätiedot.
  2. Järjestelmä näyttää valitun myymälän tai asiakkaan TXT-taitotiedostot.
  3. Agentin asetukset kokoavat tervehdykset, aukioloajat ja muut asetukset yhteen.
Huomio: Tiedot voidaan ylläpitää erikseen jokaiselle myymälälle tai asiakkaalle.
Tietojen ja agentin asetukset

Tietojen ja agentin asetukset

Esihenkilöt tarkastelevat puheluita ja tuloksia yhdessä historiassa

Puheluhistoriassa valmiit keskustelut voi hakea soittajan tunnisteella, päivämäärällä, kestolla ja tuloksella. Esihenkilöt voivat avata nauhoitteen ja tekstityksen yhdessä analytiikan ja käyttömittareiden kanssa.

Tämä tarjoaa operatiiviselle tiimille yhdenmukaisen paikan tuki- ja myyntikeskustelujen tarkasteluun.

Näin se toimii

  1. Järjestelmä näyttää valmiit puhelut päivämäärän, keston ja soittajan tunnisteen kanssa.
  2. Nauhoitesoitin tarjoaa tallennetun äänen ja tekstitysnäkymä näyttää tekstin.
  3. Tulos- ja analytiikkanäkymä näyttää puheluiden tulokset ja käyttömittarit.
Puheluhistoria ja tulosraportti

Puheluhistoria ja tulosraportti

Tämän näkymän toiminnot
Keskustelujen kirjaus Puheluiden kirjaus ja jatkotoimet

Mitä ratkaisu tarjoaa

Ratkaisun avulla puhelinkeskus voi:

  • Käsitellä saapuvia ja lähteviä keskusteluja puheagenteilla
  • Vastata rutiinikysymyksiin hallitun yritystiedon perusteella
  • Siirtää puhelut live-edustajille tarvittaessa
  • Kvalifioida liidejä ja pitää pisteet, tulokset ja jatkotoimet yhdessä
  • Varata, siirtää ja peruuttaa aikoja kalenteriyhteyksien kautta
  • Tarkastella nauhoitteita, tekstityksiä, yhteenvetoja ja käyttömittareita

Voisivatko valmisjärjestelmät hoitaa tehtävän?

Ennen suunnittelua tehtävää verrattiin valmisratkaisuihin niiden omien kuvausten perusteella.

Asiakkaan tarpeet Puheagenttialustat Amazon Lex, Callab AI, VoiceDock Puheluiden tallennustyökalut GreenWeka Räätälöity ratkaisu
Reaaliaikaiset saapuvien ja lähtevien puheluiden puheagentit —
Vastaaminen yritystiedon perusteella osittain —
Toimintojen yhdistäminen yritysjärjestelmiin osittain —
Nauhoitteiden ja keskustelutietojen tallennus osittain
Sopii asiakkaan omiin sääntöihin: vaiheet, roolit ja raportit osittain —
Kaikki vaiheet yhdessä paikassa — —
Ei manuaalisia vaiheita ohjelmien välillä osittain —

Tuotteiden ja niiden kategorian julkisten kuvausten perusteella.

Valmistuotteet kattavat todellisia osia tehtävästä: puhealustat käsittelevät reaaliaikaisia keskusteluja ja puheluiden tallennustyökalut säilyttävät ja tiivistävät puhelut.

Valmistuote riittää, kun puhelinkeskus tarvitsee vain yhden näistä osista. Tämä asiakas tarvitsi yritystiedon, kvalifioinnin, ajanvaraukset, siirrot, integraatiot, hallinnan ja tarkastelun yhteen yhdistettyyn järjestelmään.

Osat ja asiakkaan omat säännöt jäisivät muuten hajalleen eri tuotteisiin, joiden välillä olisi manuaalisia vaiheita.

Lopputulos

Lopulta ratkaisu rakennettiin poistamaan rutiininomainen manuaalinen työ asiakkaan keskustelun ja selkeän liiketoimintatuloksen väliltä.

UKK

Harkitsetko vastaavan järjestelmän rakentamista? Lue alla olevat vastaukset ja näe, miten keskusteleva tekoäly voi yhdistää puheen, chatin, yritystiedon ja operatiiviset toiminnot.

Tarvitsetko jotain vastaavaa? Keskustellaan
Tai selaa lisää projekteja