PROJEKTI

Tekoälyasiakaspalvelu nopeampiin vastauksiin ja pienempään tukityöhön

Ohjelmistokehitys asiakkaan tarpeisiin, Asiakastuen chatbot, Usein kysyttyjen kysymysten ja tietopankin hallinta, Tuotetietojen haku, Verkkosivuston chat-widget, Liiketoimintajärjestelmien integraatiot, Keskusteluanalytiikka

  • Toimiala: Verkkokauppa
  • Espanja Sijainti: Espanja
  • Toimitusaika: 10 viikkoa
  • Teknologiat: Python, JavaScript / TypeScript (Node.js)
3 kuukautta

Tämä asiakas käyttää tukiaikaa toistuviin tuote-, tili-, käytäntö- ja tilauskysymyksiin vastaamiseen. Tekoälypohjainen asiakaspalveluohjelmisto on jälleenmyyjän verkkosivustolle upotettu chatbot: se lukee tuote- ja tukitietoja, vastaa luonnollisella kielellä ja ohjaa epävarmat pyynnöt ihmisasiantuntijoille. Kävijät käyttävät sitä tietokoneella tai mobiililaitteella, ja tukitiimi hallitsee vastauksia, yhdistettyjä tietoja ja keskustelujen laatua yhdessä paikassa.

Yhteenveto

Ongelma

Verkkokauppa käyttää tukiaikaa rutiinikysymyksiin vastaamiseen ja monimutkaisten pyyntöjen ohjaamiseen.

Ratkaisu

Ratkaisuksi toteutettiin brändätty verkkosivustochat, joka yhdistettiin jälleenmyyjän tietolähteisiin ja liiketoimintajärjestelmiin.

Tulos

Ohjelmisto on suunniteltu vähentämään manuaalista tukityötä ja pitämään ihmisen tarjoaman avun saatavilla epävarmoissa tilanteissa.

Asiakastarina

Asiakas on espanjalainen verkkokauppa. Se palvelee verkkosivuston kävijöitä, jotka tarvitsevat tuotetietoja, tilausten seurantaa ja tukea.

Jälleenmyyjän tukitiimi työskentelee tuotetietojen, tilitietojen, usein kysyttyjen kysymysten, käytäntöjen ja teknisten ohjeiden parissa. Toistuvat kysymykset vievät aikaa, ja tukemattomat tai monimutkaiset pyynnöt vaativat edelleen ihmisen huomiota.

Pyyntö oli yksinkertainen: yhdistää avustaja liiketoimintatietoihin, upottaa se nykyiselle verkkosivustolle, tallentaa keskustelujen laatu ja valmistella dokumentoitu tuotantoratkaisu.

Ratkaisu muodostettiin neljästä yhdistetystä moduulista: kävijöiden chat-widgetistä, muokattavasta tieto-osiosta, integraatio- ja eskalointiasetuksista sekä analytiikan hallintapaneelista. Vaiheisiin kuuluivat kartoitus, rakenne, suunnittelu ja kehitys, ja asiakastiimi osallistui esikatseluihin ja palautteeseen.

Asiakas pyysi

  1. Tuote-, tilaus-, CRM- ja muiden liiketoimintapalvelujen yhdistämistä
  2. Keskustelujen, käytön, vararatkaisujen, siirtojen ja vastausten laadun seurantaa
  3. Testattuja käyttöönotto-ohjeita, lähdekoodia ja suojattua konfiguraatiota
  4. Brändätyn responsiivisen chat-widgetin upottamista nykyiselle verkkosivustolle

Miksi valmisohjelmisto ei sopinut

Valmiit tekoälychat-tuotteet kattavat keskustelumuotoiset vastaukset ja integraatiot, mutta niiden kuvauksissa tuodaan esiin myös ominaisuusrajoituksia, integraatio-ongelmia, tekoälyn epätarkkuutta tai oppimisen monimutkaisuutta. Tämä asiakas tarvitsi yhden brändätyn verkkosivustoavustajan, jossa yhdistyvät muokattavat vähittäiskaupan tiedot, liiketoimintayhteydet, eskalointisäännöt ja analytiikka.

Projektin yleiskuvaus

Ratkaisu suunniteltiin jälleenmyyjän verkkosivuston, tukisisällön ja liiketoimintapalvelujen ympärille. Sivustolle upotettu widget vastaa kävijöiden tuotteita, usein kysyttyjä kysymyksiä ja käytäntöjä koskeviin kysymyksiin.

Muuttuvien tietojen hallintaa varten toteutettiin muokattava tieto- ja vastausosio. Sisällönhallitsijat ylläpitävät usein kysyttyjä kysymyksiä, tuotetietoja ja käytäntöasiakirjoja muuttamatta keskustelukäyttöliittymää.

Integraatioasetukset yhdistävät tuote- ja tilitietokannat, tilausten seurannan API-päätepisteet sekä CRM- tai tukijärjestelmät. Ohjauskohteita ovat sähköposti, webhookit ja live-chat.

Ratkaisu suunniteltiin myös keskusteluhistorian, käytön ja yleisten kysymysten tallentamiseen. Se tallentaa vararatkaisut, siirrot ja vastausten laadun tuen arviointia varten.

Chat hyödyntää luonnollisen kielen ymmärtämistä ja tekoälypohjaisia vastaustyökaluja, kun taas Markdown-, API- ja tietokantalähteet pitävät tietorakenteen selkeänä ja ylläpidettävänä. Tuotantoon luovutukseen sisältyivät dokumentaatio ja API-avainten suojattu käsittely.

Toteutetut keskeiset ominaisuudet

  • Brändätty chat-widget tietokone- ja mobiilisivustoille
  • Luonnollisen kielen vastaukset tuote-, usein kysyttyjen kysymysten, käytäntö- ja tukisisällöistä
  • Muokattava usein kysyttyjen kysymysten, tuotteiden ja tietopankin sisältö
  • Yhteydet tietokantoihin, rajapintoihin, CRM- ja tukijärjestelmiin
  • Vastaukset tilausten seurantaan ja tilitietoihin
  • Siirto ihmisasiantuntijalle sähköpostilla, webhookeilla tai live-chatilla
  • Keskusteluhistoria, vararatkaisut ja siirtotiedot
  • Käytön, yleisten kysymysten ja vastausten laadun analytiikka

Lisättävissä

+ Tuotteiden julkaisu + Verkkosivustotietojen kerääminen + Vastausten vianmääritys + Hallintapaneelin integraatio + Muut tukijärjestelmien integraatiot + Personoidut monivaiheiset keskustelut tunnistautumisen jälkeen

Kuka muu voi käyttää tätä ratkaisua

Yritykset, joilla on vastaavanlaisia tieto- ja tukitehtäviä, voivat mukauttaa saman ratkaisun omille verkkosivustoilleen.

Asiakastukitiimi

Tehtävä Se tarvitsee ensimmäisen linjan automaatiota, mutta haluaa pitää monimutkaiset pyynnöt ihmisasiantuntijoilla.
Miten ratkaisu auttaa Ratkaisu vastaa rutiinikysymyksiin, tallentaa kontekstin ja ohjaa tukemattomat pyynnöt ihmisasiakastukeen.
Yrityspalvelut

Yrityksen verkkosivusto, jolla on usein kysyttyjä kysymyksiä ja käytäntöjä

Tehtävä Sen on annettava kävijöille luotettavia vastauksia muuttuvista tiedoista.
Miten ratkaisu auttaa Ratkaisu yhdistää muokattavat tietolähteet brändättyyn keskustelumuotoiseen verkkosivustowidgetiin.
Asiantuntijapalvelut

Digitaalisten tuotteiden ja palvelujen yritys

Tehtävä Se haluaa keskustelumuotoista ohjausta liideille, varauksille tai ostoksille.
Miten ratkaisu auttaa Ratkaisu yhdistää verkkosivustokeskustelut olennaisiin liiketoimintatietoihin ja eskalointipolkuihin.
Yrityspalvelut

Teknologiapino

Python

Keskustelu- ja datapalvelut

Python tukee keskustelulogiikkaa ja sitä tukevia datapalveluja.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Widget- ja API-yhteydet

JavaScript ja TypeScript tukevat verkkosivustowidgetiä ja palveluyhteyksiä.

PHP

Analytiikka- ja API-palvelut

PHP tukee valittua analytiikkaa ja Google API -yhteyksiä.

rasa

Luonnollisen kielen keskustelunhallinta

rasa (avoimen lähdekoodin kehys viestien ymmärtämiseen ja keskustelun hallintaan) käsittelee luonnollisen kielen ymmärtämistä ja keskustelupolkuja.

rasa-sdk

Keskustelujen integraatio

rasa-sdk tukee Rasa-keskustelukehystä, jota käytetään luonnollisen kielen ymmärtämiseen ja dialogin hallintaan.

Dialogflow

Aikomusten ja kielen ymmärtäminen

dialogflow (Googlen keskustelutekoälypalvelu) tukee aikomusten tunnistamista ja dialogin hallintaa.

OpenAI

Tekoälyn luomat vastaukset

openai (virallinen kirjasto OpenAI API -yhteyksien muodostamiseen) tukee tekoälyvastauksia.

LangChain

Koostettavat tekoälysovellusten työnkulut

langchain (työkalupakki kielimallien yhdistämiseen kehotteiden, datan ja työkalujen kanssa) yhdistää keskusteluvaiheet ja tietolähteet.

Markdown, APIs and database data

Tieto ja liiketoimintatiedot

Markdown-, API- ja tietokantadata tarjoavat chatbotin käyttämät tuote-, usein kysyttyjen kysymysten, käytäntö-, tili- ja tilaustiedot.

Integraatiot

Product and account databases

Chatbot lukee tuotetiedot ja tilitiedot yhdistetyistä tietokannoista.

Order-tracking APIs

Tilausten seurannan päätepisteet tarjoavat vastauksia asiakkaan tilauksen tilasta.

CRM and support systems

Chatbot yhdistyy CRM-alustoihin ja asiakastukijärjestelmiin, kun näitä integraatioita tarvitaan.

Email, webhooks and live chat

Tukemattomat pyynnöt lähetetään saatavilla olevaan ihmisasiakastuen kohteeseen keskustelukontekstin kanssa, kun se on tarpeen.

Existing website

Brändätty widget upotetaan verkkosivustolle JavaScript-koodilla tai iframe-kehyksellä.

Tulos

Kävijät saavat vastaukset verkkosivustolla

Brändätty widget vastaa kysymyksiin tuotteista, usein kysytyistä kysymyksistä ja käytännöistä ohjaamatta kävijöitä erilliseen työkaluun.

Kun avustajalla ei ole sopivaa vastausta, sama keskustelu tarjoaa siirron ihmisasiakastukeen tukemattomaan vastaukseen päätymisen sijaan.

Näin se toimii

  1. Widget vastaanottaa kävijöiden kysymykset ja näyttää kontekstuaaliset vastaukset keskustelualueella.
  2. Chatbot hakee usein kysyttyjä kysymyksiä ja tuotetietoja luonnollisen kielen vastausten muodostamista varten.
  3. Widget näyttää tarkennus- tai eskalointiviestejä ja tarjoaa toiminnon siirtää keskustelu ihmisasiakastuelle.
  • Responsiivinen näyttö tietokoneella ja mobiililaitteilla
  • Tuote-, usein kysyttyjen kysymysten ja tuen vastaukset
  • Eskalointiviestit tukemattomille pyynnöille
Vinkki: Widget voidaan upottaa JavaScript-koodilla tai iframe-kehyksellä.
Sivustolle upotettu asiakaschat-widget

Sivustolle upotettu asiakaschat-widget

Tämän näkymän toiminnot
Chatbot-toiminnallisuuden luominen Chatbot-integraatiopalvelu Usein kysyttyjen kysymysten haku Kysymyksiin vastaaminen

Sisällönhallitsijat pitävät vastaukset ajan tasalla

Tietoeditori tarjoaa jälleenmyyjälle yhden paikan usein kysytyille kysymyksille, tuotetiedoille, käytännöille, käyttöohjeille ja viitetiedoille. Muokattavat vastaukset pitävät avustajan linjassa kävijöille näytettävien tietojen kanssa.

Sisältörakenne suunniteltiin jälleenmyyjän omien lähteiden ympärille, joten tuote- ja tukitiedot pysyvät hallittavina valikoiman ja käytäntöjen muuttuessa.

Näin se toimii

  1. Editorissa luetellaan tietolähteet ja näytetään usein kysyttyjen kysymysten, tuotteiden ja käytäntöjen sisältö.
  2. Järjestelmä tallentaa tuotetiedot, viitetiedot ja muokattavat vastaukset.
  3. Tallennetut päivitykset päivittävät usein kysyttyihin kysymyksiin ja tuotteisiin käytettävät tiedot.
  • Tietolähdeluettelo
  • Usein kysyttyjen kysymysten ja tuotetietojen kentät
  • Käytäntö- tai käyttöohje-editori
Tieto- ja vastauseditori

Tieto- ja vastauseditori

Tämän näkymän toiminnot
Tuotteiden usein kysytyt kysymykset Tietopankin muokkaus Usein kysyttyjen kysymysten tehokas hallinta

Liiketoimintatiedot ja eskalointipolut pysyvät yhteydessä

Integraationäkymä tuo tuotetiedot, tilitiedot ja tilausten seurannan keskusteluun. Se määrittää myös, minne tukemattomat pyynnöt ohjataan, sähköpostista ja webhookeista live-chatiin tai tukijärjestelmään.

Tunnistautumisasetukset tukevat personoituja monivaiheisia keskusteluja, kun identiteetintarjoajan tiedot ovat saatavilla.

Näin se toimii

  1. Järjestelmä yhdistää tietokanta-asetukset ja API-päätepisteet tuote-, tili- ja tilaustietoja varten.
  2. Se vaihtaa asiakastietoja CRM- tai tukijärjestelmäyhteyksien kanssa.
  3. Se lähettää tukemattomat pyynnöt määritettyihin sähköposti-, webhook- tai live-chat-kohteisiin.
  • Tietokanta- ja API-yhteyksien kentät
  • CRM- tai tukijärjestelmäyhteys
  • Sähköposti-, webhook- ja live-chat-siirto
Huomautus: Yhdistetyt palvelut riippuvat jälleenmyyjän käytettävissä olevista rajapinnoista, tietokannoista ja tunnistautumistiedoista.
Integraatio- ja eskalointiasetukset

Integraatio- ja eskalointiasetukset

Tämän näkymän toiminnot
Nykyisten järjestelmien integrointi Asiakastukijärjestelmien integrointi Puhelujen siirtäminen live-agenteille

Tukipäälliköt näkevät, missä avustaja tarvitsee huomiota

Analytiikan hallintapaneeli muuttaa keskustelutiedot käytännölliseksi näkymäksi, joka näyttää käytön, yleiset kysymykset, vararatkaisut ja siirrot. Vastausten laatutiedot auttavat tiimiä tunnistamaan sisältö- tai keskustelusäännöt, joita on säädettävä.

Hallintapaneeli pitää myös keskustelumäärän näkyvissä, jotta tukitiimi voi arvioida avustajan käyttöä.

Näin se toimii

  1. Hallintapaneeli näyttää käyttöanalytiikan ja keskustelumäärän.
  2. Järjestelmä ryhmittelee yleiset kysymykset ja näyttää vararatkaisu- ja siirtoraportit.
  3. Vastausten laatunäkymä esittää kysymysten ja vastausten laatuanalytiikan.
  • Käytön yhteenveto
  • Yleisten kysymysten raportti
  • Vararatkaisu- ja siirtoraportti
Keskusteluanalytiikan hallintapaneeli

Keskusteluanalytiikan hallintapaneeli

Tämän näkymän toiminnot
Chatin suorituskykyanalytiikka

Mitä ratkaisu tarjoaa

Tämän ratkaisun avulla jälleenmyyjä voi:

  • Vastata verkkosivustolla tuote-, tili-, usein kysyttyjen kysymysten, käytäntö- ja tukikysymyksiin
  • Pitää tuote- ja tukitiedot muokattavina yhdessä tieto-osiossa
  • Yhdistää keskustelut tietokantoihin, rajapintoihin, CRM- ja tukijärjestelmiin
  • Ohjata epävarmat pyynnöt ihmisasiantuntijoille olennaisen kontekstin kanssa
  • Tarkastella yleisiä kysymyksiä, vararatkaisuja, siirtoja ja vastausten laatua
  • Hallita brändättyä chat-kokemusta tietokone- ja mobiiliselaimissa

Voisivatko valmisjärjestelmät hoitaa tehtävän?

Ennen suunnittelua tehtävää verrattiin valmis tuotteisiin niiden omien kuvausten perusteella.

Mitä asiakas tarvitsee Tekoälychat-ohjelmisto Google Cloud Dialogflow, Zoom Virtual Agent, Joule Keskustelumuotoisen suunnittelun työkalut Voiceflow, Letter AI Asiakastuen automaatio Kapture CX Asiakkaan tarpeisiin toteutettu ratkaisu
Liiketoimintatietojen ja palvelujen yhdistäminen osittain
Keskustelujen ja laadun seuranta osittain
Dokumentoitu tuotantoasennus — — —
Brändätyn responsiivisen verkkosivustowidgetin upottaminen — — —
Sopii asiakkaan omiin sääntöihin: vaiheet, roolit, raportit — — —
Kaikki vaiheet yhdessä paikassa — — —
Ei manuaalisia vaiheita ohjelmien välillä — — —

Tuotteiden ja niiden kategorian julkisten kuvausten perusteella.

Valmiit tuotteet kattavat keskustelumuotoiset vastaukset, integraatiot ja tukiautomaation. Valmis tuote riittää, kun tästä tehtävästä tarvitaan vain yksi osa.

Tämä asiakas tarvitsi oman ohjelmiston, koska vaatimuksiin kuuluivat muokattava vähittäiskaupan tietopohja, yhteydet liiketoimintajärjestelmiin, eskalointisäännöt, analytiikka ja brändätty verkkosivustokokemus yhdessä paikassa. Valmisvaihtoehdoissa oli myös puutteita asiakkaan omien sääntöjen ja kaikkien vaiheiden välisten yhteyksien osalta.

Lopputulos

Lopulta ratkaisu suunniteltiin poistamaan manuaalinen tukityö kävijän kysymyksen ja hyödyllisen vastauksen tai ihmisasiantuntijalle siirron väliltä.

UKK

Harkitsetko vastaavan järjestelmän rakentamista? Lue alla olevat vastaukset ja katso, miten chatbot, tietolähteet, integraatiot ja tukipyynnön siirrot toimivat yhdessä.

Tarvitsetko jotain vastaavaa? Keskustellaan
Tai selaa lisää projekteja