Yhteenveto
Toimisto hallinnoi tuen, myynnin ja markkinoinnin toimintaa useissa kanavissa ja tarvitsee nopeampia ja yhdenmukaisempia vastauksia.
Ratkaisusta tuli yksi koontinäyttö chatbot-keskusteluille, ihmisen tarjoamalle tuelle ja liidien hallinnalle.
Ohjelmisto on suunniteltu vähentämään manuaalista asiakaspalvelu- ja markkinointityötä sekä pitämään liidi- ja kampanjatoiminnan järjestyksessä.
Asiakkaan tarina
Asiakas on kroatialainen digitaalisen markkinoinnin toimisto. Se tarjoaa asiakkailleen digitaalisen markkinoinnin ja asiakaspalvelun palveluita, kuten chatbotteja, virtuaaliavustajia ja liidien hankintaa.
Toimisto toimii verkkosivustoilla, sovelluksissa ja sosiaalisen median kanavissa. Viestintäalustat, sähköposti ja puhelut tuovat mukaan lisää yhteyspisteitä.
Asiakaskyselyt, liidit ja kampanjoiden toiminta edellyttävät koordinointia niiden välillä.
Pyyntö oli yksinkertainen: automatisoi asiakaspalvelu, hallinnoi liidejä ja seurantaa, tue useita viestintäkanavia ja kokoa raportit ja analytiikka yhteen paikkaan.
Ratkaisu suunniteltiin neljän yhdistetyn työtilan ympärille: chatbotin määritys, siirto tukihenkilölle, liidien kvalifiointi sekä markkinoinnin ja tuen suorituskyky. UKK:t, käyttöoppaat ja tuotetiedot ohjasivat chatbotin vastauksia.
Asiakas- ja kampanjadata ohjasi muita työnkulkuja.
Asiakas pyysi
- Automatisoimaan tuen chatbotteilla, jotka vastaavat UKK:ihin ja yleisiin kyselyihin
- Tarjoamaan koontinäytöt, raportit, lokit ja suorituskykyanalytiikan
- Tukemaan verkkosivustoja, sovelluksia, sosiaalista mediaa, viestejä, sähköpostia ja puhetta
- Hankkimaan, kvalifioimaan, ohjaamaan ja seuraamaan liidejä
Miksi valmisohjelmisto ei sopinut
Valmiit markkinointialustat keskittyvät kampanjoiden suunnitteluun, sisältöön, yleisösegmentteihin, sitouttamiseen tai markkinointianalytiikkaan. Tämä toimisto tarvitsee samaan järjestelmään myös tukichatbotit, keskustelupolut, eskaloinnin ja liidien ohjauksen. Räätälöity ratkaisu yhdistää nämä osat toimiston omaan sisältöön, kanaviin, järjestelmiin ja asiakkaiden työnkulkuihin.
Projektin yleiskatsaus
Ratkaisu suunniteltiin keskitetyn chatbot-työtilan ympärille, jossa toimisto määrittää keskustelupolut, luonnollisen kielen ymmärtämisen, tietolähteet ja eskalointisäännöt. Rasa (avoimen lähdekoodin viitekehys keskustelujen ymmärtämiseen ja hallintaan) tukee teksti- ja äänipohjaisia keskusteluja.
Asiakastukea varten erillinen postilaatikko kokoaa automatisoidut keskustelut ja ohjatut tehtävät yhteen. Tukihenkilö näkee keskusteluhistorian, saa ehdotetun vastauksen, muokkaa sitä ja siirtää monimutkaiset kyselyt eteenpäin tarvittaessa.
Liidityötila kerää ja kvalifioi liidejä, ohjaa ne myyntihenkilöstölle ja hallinnoi seurantajaksoja. Yhteydet CRM-järjestelmiin, asiakastietokantoihin ja verkkosivustoihin liittävät liidien toiminnan liiketoimintaprosesseihin.
Erityistä huomiota kiinnitettiin monikanavaiseen viestintään. Järjestelmä yhdistää verkkosivustot, mobiilisovellukset ja sosiaalisen median. Dialogflow (keskustelukäyttöliittymien rakentamiseen tarkoitettu palvelu) ja WhatsApp Business Platform ovat käytettävissä, kun ne nimetään integraatioiksi.
Raportointityötila yhdistää kampanjoiden toiminnan, keskustelut ja liidit. dbt-core (analytiikkadatan valmisteluun tarkoitettu työkalu) ja grafanalib (Grafana-koontinäyttöjen rakentamiseen tarkoitettu kirjasto) tukevat raportteja ja visuaalisia koontinäyttöjä.
Toimitetut keskeiset ominaisuudet
- Tekoälychatbotin määritys luonnollisen kielen ymmärtämisellä
- Keskustelupolkukangas ja vastauseditori
- UKK:iden, käyttöoppaiden ja tuotetietojen tietolähteet
- Tukipostilaatikko tekoälyn ehdottamilla vastauksilla ja eskaloinnilla
- Liidien kvalifiointi, määrittäminen, ohjaus ja seurantajaksot
- Monikanavaiset chatbot- ja tukiyhteydet
- CRM-, tietokanta-, verkkosivusto- ja API-integraatiot
- Markkinoinnin ja tuen suorituskyvyn koontinäytöt
- Chatbotin testaus ja vastausten vianmääritys
